Menu
Asiakasportaali

Uutiset

21.03.2018

Kohti parempaa palvelua

Jokainen palveluorganisaatio haluaa palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin. Tekninen ja nopeasti muuttuva ICT –ala ei ole poikkeus, sisäistämme asiakkaiden tärkeyden, ja sen mukaan pyrimme toimimaan. Toisinaan havahdumme siihen, että asiakaspalvelumme käytäntöjä on tarkoituksenmukaista uudistaa vastaamaan paremmin asiakkaidemme tarpeita. Silloin on aika siirtyä sanoista tekoihin.

Viimeksi kuluneiden kuukausien ajan LapIT Oy on keskittynyt voimakkaasti palveluiden parantamiseen. Tämä on vaatinut suunnittelua, työpajoja, analysointia ja rohkeutta muuttaa olemassa olevaa. Asiakkaillemme käynnissä oleva muutos on näkynyt selvimmin jo helmikuun alussa, kun aloitimme kokeiluna puhelinjärjestelmän uudistuksen. Ensi vaiheessa erikoissairaanhoidon asiakkaat saivat oman suoran puhelinnumeron, ja tuloksia ja kokemuksia seurattiin tiiviisti. Erikoissairaanhoito valikoitui pilottiryhmäksi sen selkeiden erityispiirteiden vuoksi, joita ovat mm. omat tietojärjestelmät ja toimintatavat sekä toimintaympäristö, joita vastaavia ei ole muilla asiakkailla. Vakiintuneen palvelunumeromme alle luotiin valikkorakenne.

Kokeilu on saavuttanut sille asetetut tavoitteet, ja nyt on aika laajentaa sitä koskemaan myös toisia asiakkuusryhmiämme.

Muutoksemme ei ole vain puhelinjärjestelmien ohjauksia ja suoria asiakasnumeroita koskeva, vaan se on laajentunut koskemaan koko organisaatiota, sen rakennetta, ja tapaa kuinka jatkossa hoidamme asiakkaidemme yhteydenottoja.

Siirrymme neljän asiakasryhmän mukaiseen jaotteluun. Erikoissairaanhoidon lisäksi oman numeronsa saavat myös kuntien perusterveydenhuolto ja sosiaalitoimi, kuntien hallinnon ja eri hallintokuntien asiakkaita palveleva kunta-asiakkaat numero ja kuntien liikelaitoksille sekä yrityksille tarkoitettu palvelunumero.

Valikkorakenteessamme, soitettaessa tuttuun 0201 555 222 –numeroon, nuo ovat muodossa

1. Lapin sairaanhoitopiiri ja Kolpene (suora numero 0201 555 225)

2. Kuntien perusterveydenhuolto ja sosiaalitoimi, sekä alan palveluja tuottavat yritykset (suora numero 0201 555 220)

3. Kunta-asiakkaat (suora numero 0201 555 230)

4. Yritysasiakkaat ja kuntien liikelaitokset (suora numero 0201 555 235).

Soittaja tekee valinnan painamalla oman toimialansa valikkonumeroa, ja näin puhelu yhdistyy suoraan asiantuntijoille. Näiden lisäksi on omat suorat numerot, joka yhdistää soittajan suoraan ko. toimialan asiantuntijalle, ilman valikkoa.

Muutoksen taustalla on halu palvella asiakkaitamme paremmin, saavuttaa meille asetetut tavoitteet ja lunastaa palvelulupauksemme. Ei siis muutosta muutoksen vuoksi, vaan muutos, koska ilman ketteryyttä ja joustavuutta ei voi toimia riittävällä tehokkuudella. Alati kasvavien sovellusmäärien, tekniikan muutoksen ja asiakaskohtaisten eroavaisuuksien vuoksi luotamme siihen, että jatkossa asiakasryhmittäin tapahtuva asiakaspalvelu on parhain keino.

Organisaatiossamme on asiakaspalveluyksiköiden lisäksi edelleen ylläpitoon, asiakkuuksien hallintaan, tietoturvaan, projekteihin ja kehitykseen liittyviä yksiköitä, jotka työskentelevät saman päämäärän eteen; turvatakseen asiakkaillemme paremman IT-arjen. Monipuolinen osaaminen on jatkossakin keskiössä toimiessamme asiakkaidemme parhaaksi.

Etenemme nyt niin, että uudet asiakkuusyksikkömme tulevat voimaan, ja 26.3. muutokset puhelinjärjestelmässä astuvat tuotantoon. Asiakkaidemme käytössä on edelleen sähköpostimme palvelupiste@lapit.fi, asiakasportaalimme osoitteessa  https://lapit.service-now.com/palvelupiste/ ja suorat numerot asiakasryhmittäin, unohtamatta tuttua 0201 555 222 numeroa, jonka alta löytyy edellä kuvattu valikko.

Ollaan yhteydessä!

Merja Vilmilä, asiakaspalvelupäällikkö, LapIT Oy

 

X